1. Wir schicken Ihnen ein neues Aufnahmeformular für einen Sterbefall. Dieses drucken Sie für jede:n Mitarbeiter:in aus.

2. Es folgt ein erster verbindlicher Termin für ein 2-stündiges Online-Meeting: Wir besprechen das Aufnahmeformular mit allen Mitarbeitern.

3. Ab dem Tag nach dem Online-Meeting kommt der erste Übungsteil: Es wird nur noch das neue Aufnahmeformular in Papierform benutzt.

→ Warum in Papierform 📄 und nicht gleich digital?

Der Prozess des Aufnahmeformulars wird sicherlich etwas abweichen von dem bisherigen Prozess.

ABER: Wir haben bei der Produktentwicklung 20 Aufnahmevorlagen der größten und erfolgreichsten Unternehmen analysiert und mit Fachexperten aus der Bestattungswelt sowie Psychologen optimiert. Das bedeutet: Wir haben einen neuen Prozess für die Aufnahme eines Sterbefalls entwickelt, den wir Ihnen kostenlos zur Verfügung stellen.

4. Jede:r Mitarbeiter:in sollte mindestens 10 Aufnahmegespräche mit dem neuen Formular führen, bevor der zweite Übungsteil folgt.

5. Zwischenzeitlich bieten wir ein weiteres Online-Meeting mit den Mitarbeiter:innen an, um unsere Erfahrung, Tipps und Tricks in der Gesprächsführung zu besprechen, auszutauschen und somit Ihre Mitarbeiter:innen in der Umstellung optimal zu begleiten.

6. Der zweite Übungsteil besteht darin, dass sich alle Mitarbeiter:innen ihre ausgefüllten Aufnahmeformulare in die digitalen Mandate übertragen. Vom Papier haben sich die Mitarbeiter:innen nun an die Inhalte gewöhnt und erkennen diese in der digitalen Oberfläche wieder. Die Konzentration liegt auf dem Umgang mit dem technischen Produkt. So wird eine Überforderung verhindert. Die Anzahl ist wichtig, weil nur bei genügend Übertragungen das Vertrauen zur Technik aufgebaut und eine erste Routine entwickelt werden kann.

→ Warum die akuten Fälle? 🔴

Der Bezug ist frisch und die eine oder andere Nutzung kann bereits angeschlossen werden. Ein motivierendes Ziel ist die erste Nutzung der NPS-Kampagne. das ist auch für Ihre Mitarbeiter:innen aufregend. Denn das erste Mal bekommen sie eine Bewertung.

BTW: Damit Bewertungen produktiv sind, kann man mit den Mitarbeiter:innen eine Auswertung und positive und motivierende Maßnahmen gemeinsam ableiten und vielleicht sogar neue Ziele formulieren.

7. Nun kommt der erste Einsatz des digitalen Aufnahmeformulars im Beratungsgespräch – aber nur als Backup.

Was heißt das?

Mitarbeiter:in 1 führt das Gespräch mit den Kunden und nutzt das Aufnahmeformular in Papier. Er/sie ändert also nichts.

Mitarbeiter:in 2 sitzt als stille:r Beisitzer:in mit in dem Gespräch und befüllt währenddessen das digitale Formular.

Das Papier-Formular dient jetzt nur noch als Backup. Damit wird das Kundengespräch NICHT durch fehlende Routine im Umgang mit der Technik gestört. Gleichzeitig lernt Mitarbeiter:in 2 die Inhalte aus dem Gespräch zu entnehmen und gleich in die digitale Oberfläche einzuarbeiten.

In dieser Rollenverteilung sollten so viele Gespräche absolviert werden, bis Mitarbeiter:in 2 sich mit den Inhalten, den neuen Gesprächsprozessen und der Technik sicher fühlt. Wir empfehlen 5-10 Aufnahmegespräche, in denen teilweise die Mitarbeiter:in 2 sich zunehmend aktiv beteiligt.

So trainieren die Mitarbeiter:innen live und miteinander – aber frei von Druck, Angst und Überforderung, weil hier die technische Routine von der Verantwortung eines optimalen Kundengesprächs abgekoppelt ist.

8. Dann folgt das erste Kundengespräch, das Mitarbeiter:in 2 mit dem neuen, digitalen Formular allein führt.

9. Nun ist der/die nächste Mitarbeiter:in dran und sitzt als stille:r Beisitzer:in im Kundengespräch und nimmt digital das Mandat mit dem Aufnahmeformular auf.

10. Die Mitarbeiter:innen mit dem meisten Bezug zur Technik machen den Anfang und können Erfahrungen sammeln und sie positiv weitergeben. Die Mitarbeiter:innen mit Angst vor Veränderung oder Technik können erst einmal Vertrauen gewinnen, weil sie beobachten dürfen.

11. So lernen die Mitarbeiter:innen nacheinander den Einsatz des neuen digitalen Tools. Das bedeutet für das Unternehmen einen geordneten Übergang und gewährleistet das Fortführen des operativen Geschäfts.

    Wenn der Prozess gut begleitet wird und ein Austausch zwischen den Mitarbeiter:innen stattfindet, lernen alle voneinander.

    ABER: Achten Sie darauf, dass der Change-Prozess positiv, ergebnis- und lösungsorientiert stattfindet. Denn „nölt“ ein:e Mitarbeiter:in und schimpft auf den technischen Prozess, dann kann schnell eine negative, ablehnende Haltung entstehen, die sich unter den Mitarbeiter:innen selbstverstärkend manifestiert. Dann gilt nur Eines: Durchhalten, bis sich alle Mitarbeiterinnen daran gewöhnt haben.

Nächste Integration:

Es ist egal, mit welchem Feature Sie in Ihrem Unternehmen starten.

Wichtig ist nur: STEP by STEP.